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Conférence
Management des entreprises et systèmes d’information
lundi 1er mars 2004


Publié dans la Lettre de l’union Février 2004

L’UNICNAM a organisé le 8 décembre 2003 une conférence sur le thème « management et mesure des systèmes d’information au service des directions métiers » qui a réuni près de cent personnes. Il s’agissait de donner la parole à des responsables de systèmes d’information de grands comptes afin de compléter le sujet de mes deux derniers ouvrages sur ce thème :

« Management des SI » et « Performances des SI ».

Après un discours de bienvenue du PTC PRINTZ insistant sur les notions qui accompagnent les mesures d’un système, j’ai rappelé les deux points clés du management actuel des entreprises. Il s’agit de :

- identifier les processus de l’entreprise,

où se situent les applications informatiques. Il s’agira alors de constituer un référentiel de ces pratiques, lequel sera, de préférence, consultable par ordinateur.

- mesurer ensuite leurs performances,

et avoir, si possible, des moyens informatiques d’aide à la décision.

Ces deux principes sont défendus au travers des exigences de la norme qualité ISO 9000 , mais aussi, de façon convergente, par des démarches de management et stratégie d’entreprise . Sur ce dernier point la « Balanced Scorecard », méthode de R. KAPLAN et D. NORTON, permet de définir les objectifs des directions générales grâce à des indicateurs et préconise leur mesure permanente. Il faut aussi rappeler les succès de NISSAN et de son PDG Carlos GHOSN, en pleine période de crise, qui ont donné lieu à maintes distinctions dans les sphères économiques et financières. Dans tous ces exemples nous entendons toujours le même leitmotiv « On ne peut gérer que ce qu’on peut mesurer » .

En ce qui me concerne, j’ai mis en avant la difficulté des entreprises à recenser les processus, de par l’évolution rapide de l’environnement, et par le périmètre trop rigide imposé par chaque direction fonctionnelle. Il faut, ensuite, que les processus puissent être décrits de manière simple, compréhensible par tous, et pouvant répondre aux différents besoins de l’entreprise : qu’est-ce que cela coûte ? qu’est-ce que cela produit ? en combien de temps ? Qui intervient ? A quelles contraintes réglementaires s’est-on plié ? ...

Nous voyons donc que ce type d’analyse dépasse le cadre fourni par les standards informatiques actuels (je pense à UML en particulier). J’ai donc réaffirmé ma préférence pour une démarche comme BPM (Business Process Management), soutenue par des outils informatiques.

Le BPM est en effet la voie la plus prometteuse pour documenter et diagnostiquer les processus non performants. Il est impératif, toutefois, que l’entreprise mette en place des structures adéquates  : des Maîtrises d’Ouvrage compétentes et pleinement responsables de cette tâche, ainsi que des Maîtrises d’œuvre chargées des mesures (celles-ci étant parfois complexes à obtenir).

Nord ZOULIM, DSI du groupe Caisse des Dépôts, est ensuite intervenu. Il a axé son discours sur les obligations des DSI vis-à-vis des directions métiers, et sur le caractère fondamental des relations entre les acteurs impliqués dans les systèmes d’information de l’entreprise.

Concernant les maîtrises d’œuvre informatiques, elles doivent, en priorité, offrir une bonne qualité de service aux directions métiers. Cela passe, notamment, d’après son expérience, par la mise en place de processus développant la synergie de tous les acteurs : prises de décision, formalisation des engagements, modes de management adaptés, et bilan des résultats.

Marie-Noelle GIBON, DSI de la Poste et Vice-Présidente du CIGREF, a, de son côté, présenté l’expérience menée à la Poste pour mesurer les coûts informatiques et pour informer ainsi la Direction générale sur des dépenses de plus en plus conséquentes. Cette approche économique s’est appuyée sur la méthode ABC/ABM. Son exposé a bien montré l’importance des trois points suivants :

- la nécessaire implication de toutes les parties (binôme informatique et finance), et le besoin de formation sur ce domaine.

- le prototypage, à délai raisonnable et fixé,avant de généraliser de telles approches.

- les avantages retirés par la Direction Générale et par les opérationnels à disposer de telles mesures. En effet certains résultats confirment, de façon tangible, des informations jusque là qualitatives (ex : applications jugées « mauvaises ») ou surprennent par les valeurs effectivement constatées (ex :coût réel de serveurs s’avérant plus élevé que prévu).

Annie HENRION, responsable de la stratégie de l’Agence pour le Développement de l’Administration Electronique (ADAE), a conclu l’après-midi par une intervention sur ses activités.

Elle a d’abord décrit le rôle de l’agence dans le cadre de la réforme de l’Etat, puis a présenté les grands projets qui sont lancés ou planifiés.

Elle a, pour terminer, expliqué l’organisation autour de l’ADAE. On retiendra trois dispositions :

- L’apport des relations internationales qui stimulent nos propres idées et peuvent amener des projets fédérateurs.

- La coordination des agents et des directions des services publics qui apprennent à travailler davantage en réseau (échange des bonnes pratiques, mutualisation de solutions...).

- Les usagers qui sont appelés à intervenir pour déterminer et contrôler les projets d’e-administration. Ils ont été associés au débat pour définir les projets, et ils sont sollicités pour tester les sites Web ou pour apporter leurs avis avant la mise en production des services au grand public.

La conférence s’est terminée autour d’un cocktail convivial... J’espère qu’elle trouvera d’autres échos à l’heure où les entreprises sont à la recherche d’une meilleure compétitivité. Soyez sûrs que l’informatique devient, au-delà des aspects technologiques, un levier puissant de performance pour les entreprises et que le mouvement BPM, qui l’étudie et propose des solutions, va s’imposer à nos directions générales.

Si le chemin à parcourir est long et difficile, il est indispensable pour améliorer la rentabilité et l’efficacité que les entreprises forment et assistent les personnels au démarrage. Ces pratiques impliquent l’acquisition des compétences en organisation, économie et informatique. Le frein essentiel de l’essor en France de ces pratiques provient plutôt du haut management qui est encore trop souvent dubitatif sur le retour sur investissement malgré toutes les études réalisées, les pays utilisant ces techniques sont justement lespays les plus compétitifs...

Le plus simple des arguments se trouve dans un de nos vieux proverbes : « ne mettez pas la charrue avant les bœufs ». Autrement dit pour optimiser les processus de l’entreprise, le bon sens commande de commencer par les formaliser et les mesurer afin d’établir le juste diagnostic, et non pas de perpétuer les erreurs, par ignorance, au mieux de faire de coûteuses et douteuses réparations...

Didier JOLIOT

Les supports d’intervention peuvent être consultés sur le site : www.epm-consultancy.com

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